Reclamações no setor de transportes em Portugal somam 7622 em 2025, diz Portal da Queixa

O setor de transportes em Portugal fechou 2025 com 7622 reclamações registradas - uma alta de 14,32% em relação ao ano anterior -, segundo dados do Portal da Queixa reunidos pelo Consumers Trust Labs.

Mesmo com mais acesso e demanda em crescimento, a qualidade do serviço ainda mostra pontos claros a melhorar. O transporte rodoviário coletivo - os ônibus - concentrou a maior fatia das reclamações, com 40,63% do total.

Entre as empresas mais citadas estão a Rede Expressos (33,61%), Carris (14,31%), Carris Metropolitana (13,97%), FlixBus (11,19%) e UNIR (9,93%).

A Carris Metropolitana, por exemplo, apesar de ter alcançado marcas históricas - transportou 194 milhões de passageiros em 2025, mais 20 milhões do que no ano anterior -, também viu crescer os relatos de atrasos, esperas prolongadas de até 45 minutos nos horários de pico e falhas de comunicação, sobretudo durante o verão.

Trens, metrô e TVDE

As reclamações não se limitaram ao transporte rodoviário. No ferroviário, houve aumento de 33,5% nas queixas. Desse total, 54,1% foram direcionadas à CP (Comboios de Portugal) - que transportou 208,2 milhões de passageiros em 2025 -, 19,67% à Fertagus, enquanto os demais 14% e 10,59% se referem, respectivamente, ao metrô de Lisboa e ao do Porto.

“ O Passe Ferroviário Verde (20 euros/mês) gerou um afluxo sem precedentes, mas expôs fragilidades na plataforma de bilhetagem da CP”, pode-se ler.

Os motivos mais recorrentes de insatisfação envolvem atrasos na operação (36,81%) e superlotação/condições de higiene (25,54%), evidenciando o descompasso entre a política comercial e a capacidade instalada.

Já os serviços de TVDE e de táxi registraram uma queda muito discreta nas reclamações, de -1,05%. Uber e Bolt concentraram as queixas (95,2%), ligadas a cobranças indevidas e problemas de reembolso (53,43%).

As locadoras de veículos também ficaram no radar. As reclamações subiram mais de 20%, com consumidores apontando falta de transparência em cauções e taxas, especialmente em empresas como CarJet, Guerin, Centauro, Europcar e Hertz.

Transporte marítimo e aéreo

No transporte marítimo, o cenário foi mais pesado. O volume de reclamações dobrou, com destaque para a Transtejo. No aéreo, as reclamações conseguiram manter relativa estabilidade, mas a satisfação caiu quase 12%. As companhias mais criticadas foram TAP Air Portugal (28,10%), Ryanair, EasyJet e SATA Air Açores, e o período de maior tensão coincidiu com a greve da Menzies Aviation, em agosto.

Apesar do avanço nas queixas, há indícios de melhora no tratamento das reclamações. A satisfação média dos passageiros aumentou 13,7%, o tempo de resposta ficou quase 20% melhor e a recuperação emocional após a intervenção cresceu 23%.

Perspectivas para 2026

Segundo o relatório do Consumers Trust Labs, em 2026 o setor de transportes terá o desafio de converter reclamações em medidas práticas, saindo de uma postura reativa para um planejamento proativo que deixe o transporte público mais confiável e sustentável.

Entre as prioridades, o documento aponta o reforço das frotas ferroviária e rodoviária, para diminuir atrasos e superlotação, e a solução de conflitos trabalhistas na assistência em terra, que seguem impactando o transporte aéreo.

Além disso, especialistas defendem uma revisão urgente da Lei TVDE, com mais transparência e proteção aos passageiros, principalmente em plataformas como Uber e Bolt.